Rolle
Sie kommen um halb sieben, und die erste Frage des Tages ist, was gestern liegen geblieben ist. Sie fragen zwei Leute, bekommen zwei Teilbilder und setzen sich den Rest selbst zusammen. Das ist keine Führungsarbeit, das ist Rekonstruktion.
Eine Kundin beschwert sich, dass niemand zurückgerufen hat. Sie öffnen den Vorgang und sehen: angelegt am Dienstag um 09:12, zugewiesen an die PKA, Bewilligung offen, Ware am Donnerstag eingetroffen, Rückruf nie bestätigt. Sie wissen in zehn Sekunden, was passiert ist, ohne jemanden bloßzustellen und ohne den Vormittag mit Nachfragen zu verbringen.
Für die Leitung ist Kontext etwas anderes als für die Tara. Sie brauchen nicht den Beratungsinhalt, sondern den Verlauf.
Der Abend, an dem Sie nachtragen, was tagsüber passiert ist. Das Rundtelefonieren am Morgen. Die Unsicherheit, ob eine Beschwerde berechtigt ist. Und die Diskussion darüber, wer etwas gesagt hat, weil es dokumentiert ist statt erinnert.
Über Kategorien und Verläufe wird sichtbar, welche Arbeit nur entstanden ist, weil unklar war, wer zuständig ist. Diese Arbeit taucht in keiner Auswertung Ihrer Warenwirtschaft auf, weil sie keinen Beleg erzeugt. Sie kostet trotzdem Stunden, und sie lässt sich abstellen.
Die Auswertung zielt auf Abläufe, nicht auf Personen. Was ausgewertet wird und wer es sieht, legen Sie vor dem Start fest, sinnvollerweise gemeinsam mit dem Team. Ein System, das als Kontrolle empfunden wird, wird umgangen und ist damit wertlos.
Ein Erstgespräch von 30 Minuten, danach die Analyse. Der Start läuft mit einem Kanal und einem Teil des Teams, nicht mit dem ganzen Haus.
Zuletzt aktualisiert:
Rezept-vorab, Bewilligung, Bestellung, Rückruf. An einer Stelle.
Das Gespräch zu Ende führen. Die Fachentscheidung bleibt bei Ihnen.
Was häufiger gefragt wird, was liegen bleibt, was sich wiederholt. Als Vorschlag mit Begründung, nicht als Automatik.