Wissen
Der Begriff ist neu genug, dass er Erklärung braucht, und alt genug, dass jeder etwas anderes darunter versteht. Eine Vorgangsplattform sammelt die Arbeit, die aus Kommunikation entsteht, und hält sie zusammen, bis sie erledigt ist.
Die üblichen Werkzeuge greifen ein, nachdem die Arbeit passiert ist. Ein Projekttool will die Planung vorher. Ein CRM will den Bericht danach. Ein Ticketsystem nimmt den Fall auf, wenn er schon aufgelaufen ist. Eine Vorgangsplattform setzt an der Stelle an, an der die Arbeit entsteht: wenn jemand anruft, schreibt oder etwas zuruft.
Der Vorgang ist die Klammer pro Mensch und Thema. Er bleibt offen und wächst mit, über Kanäle und über Zeit. Darin stecken Aufgaben, und die erledigen entweder Menschen oder Automatisierungen, je nachdem, was sinnvoller ist. Der Vorgang schließt, wenn die verantwortliche Person bestätigt, dass die Sache erledigt ist.
Wer Ticket hört, denkt an Warteschlange: Man gibt etwas ab und weiß nicht, wann es zurückkommt. Verkauft wird aber das Gegenteil, nämlich Kontrolle. Deshalb heißt es hier Kundenvorgang und Aufgabe. Das ist keine Kosmetik, sondern beschreibt ein anderes Modell.
Weil alles im Vorgang zusammenläuft, ist nachvollziehbar, welchen Weg ein Fall genommen hat. Daraus wird sichtbar, welche Arbeit nur entstanden ist, weil unklar war, wer zuständig ist. Diese Arbeit taucht in keiner anderen Auswertung auf.
Nein. Ein Ticket ist ein abzuschließender Einzelfall in einer Warteschlange. Ein Vorgang ist die Klammer über mehrere Kanäle und über Zeit, mit einer namentlich zuständigen Person und einem Abschluss durch Entscheidung.
Wenn Sie eines haben und damit arbeiten, behalten Sie es. Die Vorgangsplattform ersetzt es nicht, sie füllt die Lücke zwischen Kommunikation und Erledigung.
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