Wissen
Ein Anruf kostet in der Apotheke mehr als die Gesprächsdauer. Er unterbricht eine Beratung, erzeugt Wartezeit an der Tara und hinterlässt oft eine Notiz, die später jemand aufarbeiten muss. Der eigentliche Aufwand liegt selten im Gespräch selbst.
In der Praxis machen wenige Fragetypen den Großteil aus.
Aktuelle Öffnungszeiten und die Bereitschaftsinformation an allen Stellen, wo gesucht wird, also auf der eigenen Website und im Karteneintrag. Und: aktiv zurückrufen, sobald Ware eintrifft. Jeder aktive Rückruf verhindert im Schnitt mehr als einen eingehenden Anruf.
Standardauskünfte automatisch beantworten, Anrufe in Spitzenzeiten aufnehmen statt verpassen, und den Rückruf als Aufgabe mit zuständiger Person führen. Nicht hilfreich ist ein Menü mit vielen Ebenen. Es verlagert die Wartezeit nur auf die Anrufenden.
Wie viele Gespräche geführt wurden, sagt wenig. Aussagekräftig ist, wie viele Fälle ohne Nacharbeit erledigt waren und wie oft jemand zurückrufen musste, weil beim ersten Kontakt eine Information fehlte.
Nur kurz und nur mit brauchbarem Inhalt, also Öffnungszeiten und Bereitschaft. Musik und Werbung verlängern gefühlt die Wartezeit.
Davon würden wir abraten. Besser ist, aufzunehmen statt nicht abzuheben, und verlässlich zurückzurufen.
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