Das Telefon ist in der Apotheke der Kanal mit dem größten Störpotenzial. Es klingelt, während an der Tara beraten wird, und die häufigsten Fragen sind immer dieselben: ob etwas lagernd ist, ob es bestellbar ist, wann es da ist, wann Bereitschaftsdienst ist. Ein Telefonassistent hat hier nur dann einen Nutzen, wenn er zwei Dinge kann: Apothekenwörter verstehen und sich zurückhalten, wenn er nicht erwünscht ist.
Warum die meisten Sprachbots in der Apotheke scheitern
Wir haben einen Telefonassistenten in einer öffentlichen Apotheke gebaut und nach kurzer Zeit wieder abgeschaltet. Zwei Gründe: Die Telefonanlage war vom Anbieter falsch konfiguriert, und die Kundschaft wollte schlicht nicht mit einer künstlichen Stimme sprechen. Der zweite Grund ist der wichtigere. Wer in der Apotheke anruft, hat oft eine gesundheitliche Sorge und wenig Geduld für ein Menü. Diese Erfahrung ist der Grund, warum der Assistent hier abschaltbar gebaut ist statt als Dauerlösung verkauft.
Drei Betriebsarten, die Sie selbst festlegen
Der Assistent kann auf drei Weisen arbeiten, getrennt nach Rufnummer und Zeitfenster.
Stumm: Er hebt nicht ab, schreibt aber verpasste Anrufe mit Rufnummer und Uhrzeit in die Vorgangsliste.
Aufnehmend: Er hebt außerhalb der Öffnungszeiten ab, nennt Öffnungszeiten und Bereitschaftsdienst und nimmt auf, worum es geht.
Vorbereitend: Er hebt bei Telefonspitzen ab, nimmt Vorbestellungen entgegen und legt daraus einen Vorgang mit Rückrufaufgabe an.
Präparatnamen richtig erkennen
Ein generischer Sprachbot versteht Thrombo ASS als Trombo Ass und macht aus Pantoprazol Panto Prasol. Der Assistent arbeitet mit den öffentlichen Arzneimitteldaten des BASG, also dem Arzneispezialitätenregister, das täglich aktualisiert wird. Damit werden Präparatnamen zuverlässiger erkannt, korrekt geschrieben und richtig ausgesprochen. Das ist kein Zusatz, sondern die Bedingung dafür, dass die Aufzeichnung eines Anrufs überhaupt brauchbar ist.
Was nach dem Anruf passiert
Aus dem Gespräch entsteht kein Audiofile, das jemand abhören muss, sondern ein Kundenvorgang mit einer kurzen Notiz und einer Aufgabe. Beispiel: Anruferin fragt nach einem Präparat, das nicht lagernd ist. Der Vorgang enthält Name, Rückrufnummer, das gefragte Präparat und die Aufgabe, nach Wareneingang zurückzurufen. Die Aufgabe hat eine zuständige Person. Wenn niemand zugewiesen ist, liegt sie an der Tara und nicht in einem Postfach.
Was der Assistent nicht tut
Er berät nicht. Er nennt keine Dosierungen, empfiehlt keine Präparate und beantwortet keine gesundheitlichen Fragen. Er nimmt auf und ordnet zu. Alles Pharmazeutische bleibt beim Fachpersonal, und zwar nicht aus Vorsicht, sondern weil es rechtlich und fachlich der einzig richtige Schnitt ist.
Häufige Fragen
Merken unsere Kundinnen und Kunden, dass sie mit einer KI sprechen?+
Ja, und das soll auch so sein. Der Assistent sagt zu Beginn, dass er ein Assistent ist und aufnimmt, worum es geht. Verdeckte Sprachbots sind im Gesundheitsbereich ein Vertrauensproblem und rechtlich heikel.
Funktioniert das mit unserer bestehenden Telefonanlage?+
In der Regel ja. Entscheidend ist, wie die Rufumleitung konfiguriert werden kann. Wir klären das vor dem Start mit Ihrem Anbieter, weil genau daran ein früheres Projekt gescheitert ist.
Kann der Assistent sagen, ob etwas lagernd ist?+
Das setzt eine Anbindung an Ihre Warenwirtschaft voraus und ist nicht Teil des Einstiegs. Ohne Anbindung nimmt er die Frage auf und erzeugt eine Rückrufaufgabe.